Service Level Agreement

ปัจจุบันนี้การซื้อสินค้าจะมีบริการหลังการขายให้มาด้วย เช่น เมื่อเราซื้อ Apple Mac Book แล้ว ก็จะมีการรับประกันสินค้าและบริการให้ภายใน 1 ปี พอหลังจากนั้นทางลูกค้าก็สามารถเลือกได้ว่าจะซื้อบริการหลังการขายต่อได้ เช่น Apple Care

ปัจจัยอะไรที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจในการซื้อบริการเหล่านี้บ้าง

1. ราคาค่าบริการ
2. การบริการที่ได้รับ

ซึ่งก็ต้องมองว่าความคุ้มค่าต่อการซื้อบริการหรือไม่

พอมามองถึงการซื้อซอฟต์แวร์ ก็จะมีลักษณะคล้าย ๆ กัน โดยทั่วไปแล้วจะมีการคิดค่าบริการอยู่ที่ 10-15% ของราคาขาย

Software as Service หละ เค้าคิดกันอย่างไร?

เนื่องจากการใช้งาน Sofware ในลักษณะนี้เป็นการซื้อบริการตั่งแต่แรก ดังนั้นจึงไม่มีการซื้อสินค้าเลย แล้วจะคิดราคาอย่างไร

เมื่อก่อนเราบอกลูกค้าว่าต้องจ่าย 10-15%  แต่เดี่ยวนี้อาจต้องบอกว่า ลูกค้าจะจ่ายเท่าไหร่ แล้วทางผู้บริการก็บริการเท่าที่ทำได้ แต่เนื่องจากต้องมีหลักให้ทางลูกค้าพิจารณาเริ่มต้นก่อน ดังนั้นจึงแยกออกมาเป็น 3 ระดับง่าย ๆ ก่อน เช่น

1. Platinum Service
2. Silver Service
3. Bronze Service

โดยแต่ละระดับก็ให้บริการที่ต่าง กัน เช่น

Services	Bronze Service	Silver Service	Platinum Service
Response Time	1 hr	30 m	15 m
Resolved Time	3 hr	2 hr	1 hr
Service Engineer	N/A	1	2
Business Application Engineer	N/A	N/A	1
Phone support	2 hr/week	3 hr/week	5 hr/week
Email Support	5 email/week	10 email/week	Unlimit
Time of Service	Mon-Fri 8:00-17:00	Mon-Fri 8:00-17:00	All Time

สุดท้ายก็ดูที่ราคาที่ผู้ให้บริการสามารถยอมรับได้

ความยากก็ตกอยู่ที่ผู้ให้บริการแทน เพราะว่าต้องคอยทำให้ได้ตามที่ตกลงกันไว้นั่นเอง